Tomadas de Decisões em Ambientes de Múltiplas Demandas

10 15Uma das principais características do inventário das necessidades de TICs de muitas empresas e organizações (tais como as de governos) é a diversidade destas necessidades.  No grupo considerado infraestrutura, são várias as entidades que demandam de estações de trabalho, passando por datacenter, suporte de serviços e canais de comunicação até software básico.  No grupo de sistemas de informação podem ser observadas demandas que vão desde a área administrativa, passando pelo financeiro, até sistemas mais especializados, tais como inteligência de negócios e educação à distância. Finalmente, no grupo de capital humano são solicitados apoios que vão desde a estrutura organizacional de TICs até sua governança.

Do lado da oferta, algumas questões centrais podem ser avançadas: Como alocar recursos tão diversos em um contexto de “repressão orçamentária”?  Como otimizar a alocação de recursos escassos levando em questão a heterogeneidade da demanda, considerando que a possibilidade de compartilhamento dos recursos (apesar de fortemente indicada) tem suas limitações?  Finalmente, como alocar recursos em um contexto de profundas e rápidas mudanças tecnológicas, e de modelos de negócios, de modo a cumprir satisfatoriamente as missões do governo com as melhores práticas de oferta de serviços?

De forma a poder dar respostas a estas questões, esta newsletter apresenta brevemente um modelo que tenta contribuir para o desenho e o estabelecimento de políticas (empresariais ou de governo) que contemplem decisões de natureza tanto tecnológica quanto organizacional.  Este modelo é denominado “The Four Stages of Decentralized Computing” (Os Quatro Estágios da Computação Descentralizada) sugerido pelo Prof. John J. Donovan (do Massachusetts Institute of Technology- MIT, dos EUA) em seu artigo “Beyond Chief Information Officer to Network Manager” (Além do Oficial Chefe de Informação para o Gestor de Rede), publicado na Harvard Business Review, em setembro de 1988. 

Uma das questões centrais na revisão de todos os processos e estruturas das empresas e organizações tem estabelecido uma relação muito próxima com o posicionamento “centralizar ou descentralizar” as estruturas organizacionais e as de TI. Depreende-se daí a importância de compatibilizar as estruturas organizacionais e aquelas de TI. Com relação às alternativas de descentralizar ou centralizar a TI, Donovan (1988) sugere um modelo representativo (Figura 1) de como as empresas estiveram conduzindo (até 1988, data de publicação do artigo) essa questão. Nele, são considerados três fatores: desenvolvimento de sistemas, equipamentos e processo decisório.

A lógica do modelo pressupõe que o Chief Information Officer (CIO) proceda as escolhas de centralização/descentralização em três níveis. As três dimensões do modelo correspondem a essas escolhas. O eixo “X” indica o grau em que as empresas distribuem equipamentos com suas filiais. O eixo “Y” reflete a descentralização das funções de desenvolvimento, tais como a escrita de novas aplicações e a atualização de software. O eixo “Z” representa a localização da autoridade responsável pela tomada de decisão sobre SIs – por exemplo, quem aprova compras de equipamentos ou quem determina as aplicações a desenvolver.

O ponto do esquema em que os três eixos se encontram representa o conjunto de políticas centralizadas com as quais, virtualmente, todas as empresas ingressaram nos primórdios da era do computador. Nesse ponto de convergência, a equipe da área de TI exerce controle irrestrito. Donovan (1988) considera esse conjunto de políticas um “dinossauro organizacional e tecnológico”. Afinal, não obstante algumas empresas ainda manterem hoje sistemas administrativos, como folha de pagamento e contas a pagar, sob rígido controle central, a proliferação de minicomputadores, de estações de trabalho de alto desempenho e de PCs tem nulificado, ao longo do tempo, políticas pautadas pela alta centralização de hardware (é importante assinalar que tais observações eram de um mundo da TI no final dos anos 80 do século passado!).

As políticas big brother (Ponto “A”) (ou melhor, de alta centralização de decisão e de desenvolvimento) aplicam-se, em geral, a sistemas orientados a transações, em que os usuários têm limitada expertise técnica, tais como aplicações para scanners POS (ponto de venda) ou terminais hand-held. A expressão big brother (grande irmão) alude ao livro 1984, de George Orwell, em que o termo representa o controle ubíquo do Estado sobre o cidadão. Os usuários do ambiente big brother despendem a maior parte de seu tempo trabalhando com a tecnologia, mas têm pouco domínio sobre seu modo de funcionamento. A centralização de todas as atividades relacionadas ao desenvolvimento de sistemas e ao processo decisório (de hardware e software), com baixo nível de resposta da equipe central de TI, constitui fator de descontentamento por parte dos usuários.

O Ponto “B” representa o estágio helping hand (mão amiga) de gerência de TI na era de hardware distribuído. Mainframes, minicomputadores e PCs estão localizados e são operados nas fábricas ou filiais. Essas unidades, porém, não desenvolvem, atualizam ou dão suporte a aplicações do software que apoia suas atividades. A equipe central de TI exerce uma função que é mais de apoio do que de mando.

No ambiente watchdog (cão de guarda, ou regulador), que corresponde ao Ponto “C”, a equipe central de TI controla todas as principais decisões, desde a aquisição de hardware e software até a definição de prioridades de desenvolvimento de aplicações. Apesar de a equipe local desenvolver, manter e distribuir software com os usuários, por exemplo, ela precisa requisitar hardware e ferramentas ao departamento de TI, além de solicitar permissão para desenvolver aplicações.

Na visão de Donovan (1988), o ambiente watchdog é o que encerra as mais severas tensões de todos os modelos por ele estudados. O Prof. Donovan afirma não haver rigor no enquadramento de uma organização em qualquer dos pontos do modelo, posto que as demandas competitivas da empresa e a competência tecnológica da sua força de trabalho, como um todo, influenciam o ritmo e o método de descentralização. Assevera, contudo, que toda empresa estaria migrando, embora em ritmo distinto, rumo ao Ponto “D”, o estágio network, em que a equipe local de TI gerencia todos os aspectos relacionados aos SIs (reforçamos que o ambiente de TI aqui apontado pelo Prof. Donovan era o do final dos anos 80 do século passado).

Se sua empresa, organização ou instituição considera que o modelo Donovan é valioso ponto de partida para atender às suas necessidades, e deseja conhecer mais a respeito, não hesite em nos contatar!

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